Amex GBT se prépare à un environnement permanent de perturbation des voyages

AmexGBT David Reimer

David Reimer, Amex GBT EVP discute :

  • Pourquoi l’agitation des voyages est «là pour rester»
  • Dotation en personnel pour assurer un service constant
  • Se préparer à accélérer les voyages en septembre

American Express Global Business Travel a lancé plus tôt ce mois-ci de nouveaux outils visant à aider les gestionnaires de voyages et les voyageurs à mieux gérer le décalage horaire. Le vice-président exécutif mondial de la gestion des voyages pour les clients mondiaux et le directeur général des Amériques, David Reimer, s’est entretenu avec le rédacteur en chef de BTN, Michael B. Baker, lors de la récente Global Business Travel Association à San Diego, au sujet du niveau de perturbation constaté par les clients d’Amex GBT et de sa stratégie pour aider ils le gèrent – ​​ainsi que la façon dont il l’entretient Les niveaux de dotation en personnel de l’entreprise battent leur plein pour faire face au problème croissant des perturbations des déplacements.

BTN : Combien de temps le climat actuel de troubles va-t-il durer ?

David Remer : La turbulence est là pour rester. L’industrie est tenue d’embaucher 40 000 pilotes. Nous savons que bon nombre des aéronefs les moins efficaces ont été retirés. Nous savons que les nouveaux avions sont plus lents à être déployés sur les chaînes de production, que ce soit le Dreamliner ou l’Airbus A350, nous savons que ce sont des problèmes de production, et ils sont beaucoup plus lents. Vous avez des compagnies aériennes qui veulent revenir à leurs horaires complets mais un peu de flexibilité lorsque vous avez un accès de covid quelque part. continuera. Ainsi, vous pouvez faire deux choses : espérer que les choses s’améliorent ou faire quelque chose à ce sujet.

Ce que nous avons fait, c’est faire quelque chose à ce sujet en nous assurant que nous nous concentrons sur l’expérience de ce voyageur, et cela était centré sur la façon dont nous pouvons les aider lorsqu’ils connaissent des perturbations. Nous venons de faire un gros investissement dans les outils de désactivation. Nous l’avons vraiment amélioré [Proactive Travel Care] Spectacle. Nous avons ajouté non seulement via l’application mobile GBT, mais également via WhatsApp. Nous permettons aux gens d’avoir cette nature proactive, où si vous êtes dérangé, vous serez contacté et présenté avec des options, alors vous entrez et résolvez le problème avant de monter dans un avion qui ne décollera pas, et pratiquez où vous ‘ re allons à la prochaine. Pendant que d’autres font la queue, nous avons réservé et facturé, et vous êtes sur la bonne voie pour vous rendre où vous voulez, qu’il s’agisse d’une réunion d’affaires importante ou d’un retour en famille.

De plus, il n’y a rien de pire que d’avoir votre partenaire qui se demande où vous êtes. Avoir ce lien et pouvoir l’envoyer aux personnes importantes, qu’il s’agisse de collègues ou de famille, afin qu’ils puissent taper en temps réel et voir où vous êtes et ce qui se passe, c’est une caractéristique unique. Au lieu d’avoir à envoyer un SMS à 50 de vos amis les plus proches, vous pouvez donner le lien et il se met à jour en temps réel. En plus de cela, superposer ce que nous avons fait avec notre produit Insights et donner aux gestionnaires de voyages cet aperçu à voir, vous savez, [a
certain traveler] Il a fait dix voyages ces deux derniers mois, et ce pauvre type a été handicapé à chaque fois. Puis-je lui remettre une attestation de promotion ? Puis-je voir qu’il se trouve sur un itinéraire particulier et obtenir une direction pour fournir des conseils aux voyageurs ? Il donne vraiment accès à des informations qui permettent aux gestionnaires de voyages d’apporter une réelle valeur ajoutée aux voyageurs.

BTN : Qu’est-ce que cela peut signifier en termes de décisions de programme?

Remer : Ils peuvent faire des choix différents concernant leur programme. S’ils réservent une compagnie aérienne en retard ou annule constamment, vous pouvez les retirer du programme jusqu’à ce que vous soyez installé. L’information est le pouvoir de gérer à travers cela. Essayer de tout mettre ensemble, ne pas avoir de stratégie, ne pas se connecter avec les voyageurs et leur donner les outils pour aider à améliorer cette expérience comptera contre les entreprises. Les entreprises qui pensent à avoir des gens là-bas et au besoin d’obtenir des places, elles veulent le faire de la meilleure façon possible, et nous l’avons vu avec certaines des autres recherches que nous avons faites l’année dernière, en termes d’expérience et d’attentes des employés. Il n’a jamais été plus élevé. Nous croyons fermement qu’un programme de voyage géré n’a jamais été aussi pertinent ou important.

BTN : Est-ce lié à la gestion des profils ?

Remer : Lorsque vous configurez un profil, vous configurez si vous voulez un message texte, un appel ou un e-mail, de sorte que vous bénéficiez d’une approche très personnelle. Il s’agit d’offrir cette option aux voyageurs. Son utilisation est inhabituelle. Si vous voyagez sur un vol United, et qu’il est annulé, et que le prochain est quatre heures plus tard, et qu’il y a un vol américain qui vous a amené trois heures plus tôt, vous pouvez avoir ce choix. C’est la grande force de TMC, être capable de donner ce choix et de les amener là où ils doivent aller. Selon la situation, votre journée entière peut être perdante parce que la réunion à laquelle vous alliez ou l’événement auquel vous alliez assister, vous ne le ferez pas. C’est formidable pour un employé, mais c’est formidable pour diriger les affaires et le commerce.

BTN : Comment fonctionne Amex GBT en termes d’emploi lors de ces troubles ?

Remer : Cela a été un défi dans toute l’industrie. Même si nous avons des employés en vacances, comme une grande partie de notre industrie l’a fait, nous avons maintenu notre communication avec ces personnes, les avons soutenues dans les moments difficiles et avons pu récupérer un peu plus de 87 % de ces agents. Ce niveau d’expertise de base et cet objectif principal sur l’excellence du service attendu d’American Express, nous l’avons vraiment fait [retain] C’est l’ADN de base.

Au cours des deux derniers mois, nous avons employé plus de 800 conseillers en voyages. Nous avons mis en place une incitation très élevée pour les employés. Si quelqu’un réfère quelqu’un et que cela passe à quelqu’un à partir de GBT, nous payons 2500 $. Ensuite, s’ils réfèrent quelqu’un d’autre et que cette personne commence, ils reçoivent 5 000 $ de plus. Ils placent notre argent là où nous nous efforçons d’attirer les meilleurs de l’industrie, et nous avons très bien réussi dans ce domaine ici et dans le monde également. Nous sommes très heureux là où nous sommes maintenant.

Cela ne signifie pas que vous ayez toutes les bonnes personnes au bon endroit au bon moment. Nous avons vu que lorsque vous avez des perturbations, il y a toujours de la pression sur le système, moins de pression sur l’embauche et plus sur ce qui se passe. Vous avez fermé Schiphol, vous avez une grève industrielle à Heathrow, vous avez un plafond de 100 000 passagers passant par Heathrow, que personne ne sait comment gérer car les systèmes ne sont pas en place pour gérer ces choses. C’est là que vous exercez plus de pression sur le système que sur les gens. Il est essentiel d’avoir cette stratégie cohérente et ce pipeline d’embauche. Nous avons également travaillé avec deux grandes agences d’employés dans le monde pour compléter cela. Notre service des ressources humaines ajoute plus de personnes en dehors de leurs emplois principaux et les reporte à des emplois purement de recrutement.

BTN : Recrutez-vous principalement à l’intérieur ou à l’extérieur de l’industrie du voyage ?

Remer : Nous avons des [from outside the industry], mais nous avons eu beaucoup de succès dans l’industrie du voyage, et compte tenu de notre profil de clientèle, c’est très important. Nous plaçons toujours ces gens dans un programme de formation très rigoureux. Nous continuons à nous conformer aux réglementations de la société holding de la banque, comme condition, et nous veillons à ce que l’accent mis sur la confidentialité, la sécurité et la conformité des données en général en soit une partie importante, pour nous assurer qu’ils sont prêts à utiliser les téléphones. La formation pour répondre à cette norme ne se limite pas à les faire venir pour leur apprendre à voyager.

Nous comprenons également que vous souhaitez vous développer et attirer des personnes dans cette industrie, et c’est l’objectif de la flexibilité et du choix des avantages. Avec la flexibilité, nous sommes depuis longtemps des pionniers du concept de travail à domicile, ce n’est donc pas nouveau pour nous. C’était très facile de pouvoir sauter directement là-dedans sans sauter un battement, parce que nous sommes comme ça depuis plus de 10 ans et nous avons les systèmes et les processus qui le soutiennent. Si vous ne le faites pas, c’est difficile à mettre en place : s’assurer que les gens ont le bon équipement et la bonne formation et qu’ils sont en sécurité et capables de travailler à domicile.

BTN : Quel niveau d’augmentation voyez-vous dans les transactions nécessitant l’assistance d’un agent ?

Remer : Le temps de traitement moyen a augmenté, que vous soyez un voyageur pour la première fois et que vous vouliez vous tenir la main, ou que ce soit simplement parce que vous êtes en panne et avez besoin d’aide, tous ces disques dans le système. C’est la nature inattendue qui devient de plus en plus prévisible. Ce que nous avons vraiment bien fait, c’est le partenariat et le soutien de nos clients, et la réflexion sur ce que nous pouvons faire ensemble.

Nous avons des plans actifs depuis plus de 12 mois sachant que cela est susceptible d’être un résultat. Comment attirer plus de voyageurs en ligne ? Comment communiquons-nous et mettons-nous l’information entre leurs mains? Nous avons travaillé avec les clients au préalable pour savoir que nous entrons dans notre période la plus chargée de l’année, alors ne laissons pas tout le monde se présenter le 1er septembre et commencer à réserver à fond. Et si nous diffusions ces messages et incitions les gens à réserver tôt ? Non seulement c’est bon du point de vue de l’expérience, mais c’est aussi plus susceptible de fonctionner du point de vue de l’épargne.

Nous partageons vraiment la façon dont nous communiquons cela ensemble. Nous avons toujours eu des partenariats exceptionnels, mais je dirais qu’au cours des trois dernières années, ils se sont considérablement renforcés. Les choses vont continuer à changer. Quels sont les niveaux et les modèles de recrutement appropriés ? Il s’agit d’une conversation quotidienne et hebdomadaire active, et c’est le niveau de concentration dont vous avez besoin pour piloter cette expérience client. L’indice sera dans le dessert lorsque nous arriverons à la partie la plus occupée de l’année. Nous examinons également comment créer des hubs, des capacités et des modèles supplémentaires.

BTN : Comment intégrer Egencia et Ovation ?

Remer : Pour nous, il a toujours été question de donner le choix à nos clients. Si vous pensez à ce que nous avons construit avant et après Covid, nous voulions nous assurer que nous étions un guichet unique pour tous nos clients. Les gens voient les voyages comme une chose amorphe, et les voyages d’affaires sont des voyages d’affaires. Notre point de vue est de reconnaître que différentes entreprises avec différents voyageurs avec différents profils auront besoin de solutions différentes. Nous avons une stratégie très claire selon laquelle nous voulons offrir un choix aux entreprises et aux voyageurs.

Si vous voulez sortir et obtenir quelque chose en ligne qui est hautement numérique, hautement configurable et au niveau du gestionnaire de voyages, c’était la solution d’Egencia. Nous pensons qu’il s’agit du magasin original entièrement numérique. Il a été là, et il s’est avéré être vraiment universel et propulsé par une technologie exceptionnelle. Si vous voulez quelque chose de très spécial – et il y a une différence entre VIP et VIP – ce sera vraiment Ovation, et nous continuerons à le développer. Nous déployons ce logiciel à l’échelle mondiale sur d’autres marchés et en faisons la base de notre solution. Si vous voulez quelque chose qui est hautement configurable, très global et qui fonctionne très bien, ce serait Amex GBT, cette approche vraiment orientée solution, qui vous permet de définir des exigences de parole à l’échelle mondiale et au niveau du marché, assurez-vous de couvrir culturellement ce que vous avez besoin d’affaires. GBT n’est pas seulement une maison pour les marques, c’est la maison des solutions pour chacun de ces différents secteurs.

BTN : Nous avons vu CWT lancer un nouveau modèle de frais d’abonnement plus tôt cette année. Vos clients sont intéressés par ce modèle ?

Remer : Nous proposons plusieurs modèles différents. Les formulaires d’abonnement ne sont pas étrangers à notre boîte à outils, quand cela a du sens. Vous devez avoir des modèles commerciaux qui prennent en charge certains des flux et reflux de l’échelle que nous avons vu, et c’est bon pour les clients, afin qu’ils puissent obtenir le soutien dont ils ont besoin, et c’est bon pour nous que nos actionnaires et notre entreprise obtiennent l’économie dont ils ont besoin. Il existe un certain nombre de paradigmes différents qui sont sortis de Covid-19, et ils sont là pour rester.

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