Concor remplit certaines lignes de la feuille de route de l’expérience de réservation

Concor remplit certaines lignes de la feuille de route de l'expérience de réservation

Charlie Sultan, président de Concor Travel, explique :

  • Caractéristiques des nouvelles expériences de réservation de voitures, d’hôtels et de vols
  • Formation d’un vaste réseau de coopération
  • Faire des étincelles avec NDC

Concur a publié cet été une feuille de route plus détaillée pour ramener complètement sa plate-forme, avec un nouvel essai de réservation de voiture pour la première fois plus tard cette année, suivi de nouvelles expériences de réservation d’hôtels et de vols. Charlie Sultan, récemment nommé président de Concor Travel, a rencontré le rédacteur en chef de BTN Michael B. Baker lors de la récente conférence de la World Business Travel Association à San Diego pour décrire certaines des fonctionnalités que les outils de réservation offriront ainsi que sa vision plus large pour la construction d’un « plate-forme du futur ».

BTN : Quelle est la feuille de route pour offrir la nouvelle expérience de réservation ?

Charlie Sultan : Dans l’ensemble, nous avons beaucoup investi dans l’outil de voyage. Nous avons embauché 200 nouveaux développeurs pour augmenter le nombre d’employés déjà en place. Peu de nos pairs de l’industrie ont eu la chance de continuer à embaucher tout au long de la pandémie.

Nous continuons d’accélérer la feuille de route. Nous avons parlé de certaines de ces nouvelles fonctionnalités que nos clients souhaitent depuis un certain temps. En plus de l’intégration existante des voyages aux dépenses et à certains autres systèmes, il s’agit simplement de continuer à créer plus de flexibilité.

Avec la voiture, vous établissez des liens directs avec certaines des autres sociétés de location de voitures, si les gens ont besoin d’être déposés ou de plus d’informations sur la durabilité et les compensations carbone. Nous prévoyons que les essais de la voiture commenceront probablement vers la fin de cette année. Le changement ne se fera pas d’un jour à l’autre, comme tout le monde le verra, nous commencerons donc à déployer un sous-ensemble d’utilisateurs d’ici la fin de cette année ou éventuellement le début de l’année prochaine, selon les horaires des vacances.

Avec tout ce que nous faisons, le bureau et le mobile seront les mêmes. Il y a beaucoup de fonctionnalités intégrées pour aider les voyageurs avec leur productivité, donc des choses comme le remplissage automatique où vous commencez à taper des choses où vous pouvez voir sur la carte où ils seront et où se trouvent les emplacements. La [user experience]Les visuels seront excellents et la fonctionnalité des voyageurs sera excellente.

Hôtels, nous allons probablement commencer à tourner vers la fin du premier trimestre. Un sous-ensemble d’utilisateurs de l’hôtel commencera à voir la nouvelle expérience de l’hôtel avec la mise à niveau [user experience]caractéristiques et fonctions. Au moment où nous arriverons à GBTA l’année prochaine, nous commencerons également à déployer l’essai aérien.


C’est un développement continu. Vous ne pouvez pas simplement travailler dessus et dire “J’ai terminé”, car le lendemain, une compagnie aérienne a décidé qu’elle commencerait à inclure différents forfaits et tarifs provenant de différents canaux. “

Charlie Sultan de SAP Concur


BTN : Comment avez-vous intégré les commentaires des clients dans le développement ?

Sultan: Dans tout ce que nous faisons, nous parlons constamment aux clients. Ce qui nous distingue, c’est que nous ne parlons pas seulement à l’acheteur de voyages, mais nous parlons également aux achats, aux comptes créditeurs et au groupe des finances. Tout ce que nous faisons, nous voulons le construire d’une manière qui ajoute beaucoup de productivité à tout le monde dans l’écosystème. Il ne s’agit donc pas seulement de la productivité d’un travel manager. Il s’agit de connaître les différents points douloureux des gens, qu’il s’agisse d’un voyageur, d’un responsable de voyage ou… [travel management company] Ceci est desservi par la société de location de voitures. Nous discutons avec chacun d’eux, déterminons leurs besoins et les choses les plus percutantes que nous pouvons faire, puis nous nous préparons à trouver le moyen le plus rapide de mettre ces choses sur le marché.

Avec la location de voiture, elle a peut-être utilisé un partenaire pour nous aider à établir des liens. Nous avons eu des clients en Europe qui ont parlé très fort d’une certaine forme de transport et de livraison, [Delivery and Collection, in which
rental car companies bring a rental vehicle to any address for pickup and
drop-off], nous devons donc nous assurer de le partager. Beaucoup d’entre eux ne profitent que de ce qui existe déjà dans le monde de la consommation et veillent à ce que notre outil devienne également plus qu’un outil pour le consommateur.

BTN : Existe-t-il une version bêta de l’outil de réservation de voitures que les clients peuvent déjà tester ?

Sultan: il n’y a pas. Il y a un petit groupe de clients et de TMC avec qui nous avons partagé à quoi cela va ressembler, ce que cela va faire et comment cela va fonctionner, afin qu’ils puissent réellement s’assurer que leurs systèmes back-end s’intègrent et tout. Nous avons effectué des tests internes.

BTN : Quelles ressources de talent avez-vous utilisées dans ce développement ?

Sultan: Il y a un noyau de personnes qui travaillaient. Fred Fredericks est notre directeur de la stratégie produit. Il est l’un des premiers à avoir aidé à développer Outtask il y a plusieurs lunes, et il est le précurseur de Concur Travel. Il a Brian Hace dans son équipe, un voyagiste qui travaille chez CWT et qui travaille dans l’industrie depuis longtemps. Becky Tatum, l’une des vice-présidentes travaillant pour ce groupe, venait de Sabre et d’ATPCO. Le noyau du chef d’effort a beaucoup d’expérience dans l’industrie du voyage.

BTN : Que deviennent les chemins de fer ?

Sultan: Les chemins de fer ont longtemps été un trou dans la plupart des outils de réservation. Pour nous, il s’agissait d’essayer de comprendre comment injecter des informations pertinentes. Les clients aimeraient voir le rail côté piste sur certains marchés. C’est vraiment ce sur quoi nous travaillons en ce moment, comment vous allez rassembler cette expérience.

BTN : Vous avez parlé de construire une “plate-forme du futur”. Alors qu’est-ce que cela signifie en dehors de ces nouvelles expériences de réservation ?

Sultan: Cela dépend en grande partie de la façon dont nous donnons de la flexibilité à nos clients et de la façon dont nous offrons à nos utilisateurs la meilleure expérience d’évaluation là où ils peuvent obtenir la meilleure productivité. Il s’agit de la manière dont nous apportons de la productivité à tous les membres de l’écosystème.

Une autre chose qui nous distingue est que nous offrons le choix. Vous pouvez utiliser une variété de TMC avec nous, et vous pouvez utiliser une variété de [global
distribution systems] Avec nous. Vous pouvez choisir vos sources de contenu avec nous. Vous pouvez décider si vous souhaitez utiliser uniquement l’outil de réservation ou un site de fournisseur entièrement intégré via TripLink. Il s’agit de créer autant de choix dans l’écosystème afin que chaque gestionnaire de voyages, chaque entreprise et chaque professionnel de la finance puisse déterminer comment configurer l’outil de la manière qui répond le mieux à ses besoins.

ce n’est pas seulement [user experience]. Beaucoup de plomberie back-end qui s’intègre dans plusieurs systèmes facilite la vie, c’est là que résident les défis de développement. En travaillant avec de nombreuses multinationales qui ont des besoins très spécifiques dans de nombreux pays, vous devez faire en sorte que cela fonctionne bien pour ces personnes, et cela demande beaucoup d’efforts. C’est un développement continu. Vous ne pouvez pas simplement travailler dessus et dire “J’ai terminé”, car le lendemain, une compagnie aérienne a décidé de commencer à inclure différents forfaits et tarifs via différents canaux. C’est pourquoi il est important pour nous d’être en contact et de continuer à parler à tous les acteurs de l’industrie pour connaître et anticiper les changements. Au moment où quelqu’un lit à ce sujet sur BTN ou The Beat, si nous démarrons notre entreprise à ce moment-là, il est trop tard.

BTN : Envisageriez-vous des acquisitions pour y parvenir ?

Sultan: Je ne commenterai pas les acquisitions en tant que telles, mais je ne pense pas que nous soyons fiers d’être propriétaires, “nous devrions être ceux qui le construisent”. Nous sommes plusieurs partenaires TMC, plusieurs GDS, et je crois que nous avons plus de 700 partenaires auxquels nos responsables voyages d’affaires peuvent se connecter. Nous sommes une entité aux multiples facettes qui vous permettra de connecter de nombreuses choses différentes pour répondre à vos besoins.

BTN : Quelle est la dernière nouveauté du réseau de fournisseurs TripLink ?

Sultan: Les réservations sont allées de pair avec l’économie générale, mais TripLink se porte bien. Southwest Airlines sera intégré à TripLink, nous espérons donc qu’ils commenceront bientôt les travaux de développement. Amtrak fera de même. Nous continuons d’ajouter des fournisseurs que nos clients exigent de nous. Plus que jamais, vous voyez de nombreuses compagnies aériennes déduire les tarifs des canaux traditionnels ou facturer des frais supplémentaires, donc la possibilité de réserver directement sur le site Web de nombreux gestionnaires de voyages leur offre non seulement commodité et flexibilité pour les voyageurs, mais c’est aussi formidable. Des économies, car ils ne paient pas le GDS supplémentaire et les autres frais qui accompagnent l’accès à un meilleur contenu.

BTN : Pour vous, quelle a été la plus grande surprise de votre récente enquête sur l’industrie ?

Sultan: Le plus important est que 100 % des travel managers ont déclaré s’attendre à ce que leur travail soit plus difficile – 100 % des 700 travel managers. [Also,] L’un des principaux points est que la génération Z semble disposée à prendre davantage de décisions basées sur la durabilité, ce qui n’est pas trop surprenant. Évidemment, l’ancienne génération sera probablement un peu plus dans ses habitudes, car elle essaiera de s’adapter mais pas nécessairement d’annuler le voyage.

BTN : Que fait Concor Travel d’autre dans le domaine de la durabilité ?

Sultan: Les enquêtes que nous avons menées et les voyageurs à qui nous avons parlé, ça devient un problème de plus en plus gros, et pour certains, ça devient un problème s’ils ne trouvent pas de solution durable. Nous devons tous redoubler d’efforts pour réduire ou, dans certains cas, éliminer nos émissions. L’outil aura différents éléments pour vous faire savoir quels hôtels sont verts, pour vous donner différentes capacités de filtrage et de tri pour essayer de sélectionner ceux que vous voulez. Nous nous sommes récemment associés à Chooose et Thrust Carbon pour augmenter les données permettant aux gestionnaires de voyages de comprendre ce qu’ils utilisent et ce qu’ils pourraient faire ces derniers temps.

BTN : Nous avons vu des critiques sur la lenteur des progrès de NDC. Quelle est votre note ?

Sultan: Je ne penserais jamais que quoi que ce soit dans la technologie évolue assez vite. Nous avons l’idée et nous la voulons entre nos mains demain. Il s’agit en grande partie d’une distribution basée sur une API, et des changements sont nécessaires. Nous achetons sur Amazon depuis de nombreuses années avec des photos et des recommandations, et l’expérience de voyage n’a tout simplement pas pris, donc un changement est nécessaire.

Les systèmes de distribution mondiaux (GDS) y travaillent dur, des entreprises comme Travelfusion y travaillent dur et les compagnies aériennes y travaillent depuis longtemps. Lorsque j’étais chez American Airlines, j’ai conclu un contrat Farelogix avec American Airlines pour permettre la distribution directe. C’est compliqué malgré tout, mais c’est trop compliqué pour les voyages d’affaires : échanges, remboursements, remboursements partiels, plusieurs cabines et partage de code. Bien que j’aurais aimé que ce soit un peu plus long, je comprends pourquoi ce n’est pas le cas et tout le monde y travaille.

Comme beaucoup d’entre nous dans l’industrie, j’aurais aimé que ce soit plus une norme pour permettre aux futurs partenaires de brancher plus facilement une prise et d’en tirer le meilleur parti. J’ai vu une superbe photo d’un de ces adaptateurs, c’est censé être du genre, hé, prenez n’importe quelle prise que vous avez et branchez-la, mais je pense qu’il y a beaucoup d’étincelles qui en sortent.

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