Êtes-vous préoccupé par le risque de réputation ? Améliorer l’expérience client et prévenir la fraude

Êtes-vous préoccupé par le risque de réputation ? Améliorer l’expérience client et prévenir la fraude

par invité
Rafael Lourenco, vice-président exécutif et associé, Claire Cel

Les entreprises de commerce électronique sont confrontées à de nombreux risques à gérer, des problèmes de chaîne d’approvisionnement et d’inventaire aux rétrofacturations. Le risque de réputation est également une préoccupation constante. Les consommateurs sont plus susceptibles de changer de marque après une mauvaise expérience, et les clients ont un accès instantané aux réseaux sociaux et aux plateformes d’avis qui leur permettent de partager ces expériences avec le monde. D’autres consommateurs lisent ces plaintes et critiques non seulement pour prendre des décisions d’achat plus intelligentes, mais aussi pour leur divertissement. (Une recherche rapide de “mauvaise critique virale” donnera des dizaines d’exemples de mise en garde.)

Comme les clients sont prêts à abandonner les entreprises qui ne répondent pas à leurs attentes et à en parler en ligne, l’amélioration de l’expérience client et la lutte contre la fraude ne contribuent pas seulement à la rentabilité. Ces fonctions peuvent également réduire le risque de réputation en empêchant les types d’expériences qui éloignent les clients et les amènent à avertir les autres. Les entreprises souhaitant protéger la réputation de leur marque doivent s’assurer que leurs programmes CX et de prévention de la fraude incluent quelques éléments clés.

Accueil chaleureux pour les premiers clients

Créer une première impression positive pour les nouveaux visiteurs de votre site Web ou de votre application d’achat peut être difficile. Premièrement, il y a le fait que vous ne disposez pas encore de données historiques sur les clients pour personnaliser leur expérience d’achat. Cela vient plus tard, après avoir visité les pages qui les intéressent, peut-être partager des produits avec des amis et, idéalement, s’inscrire à des e-mails marketing ou effectuer un achat.

Si ce client entièrement nouveau effectue un achat, il est important de bien évaluer le risque de fraude. Trop souvent, nous voyons des consommateurs qui sont nouveaux chez le détaillant, ou peut-être même novices dans les achats en ligne, recevoir un faux refus lors de leur première commande. Cela peut se produire lorsque des paramètres de fraude trop stricts ou simplistes signalent une commande comme suspecte, puis la rejettent automatiquement en raison d’un manque d’historique des commandes ou de l’actualité des coordonnées du client. Gardez à l’esprit que selon l’enquête State of Consumer Attitudes Survey on CX & Fraud 2021 menée par ClearSale, 13 % des consommateurs ont effectué des achats en ligne pour la première fois après le début de la pandémie.

Lorsque de bons clients sont rejetés par erreur, 34 % des détaillants se plaindront sur les réseaux sociaux, selon l’enquête. Au fil du temps, si les contrôles anti-fraude génèrent un grand nombre de faux positifs, ces plaintes peuvent entacher la réputation de l’entreprise.

Les faux refus privent également les détaillants de la possibilité de tirer parti des données client qu’ils obtiennent de l’activité des nouveaux sites clients, car 40 % des acheteurs rejetés ne reviendront pas. Pour améliorer l’expérience client et protéger leur réputation, les entreprises peuvent mettre en œuvre un processus de journalisation des fraudes qu’elles spécifient, mais elles ne rejettent pas automatiquement les clients ayant de mauvais antécédents afin qu’ils puissent être examinés et approuvés manuellement s’ils sont légitimes.

Apprenez à mieux connaître vos clients fidèles

Les faux refus peuvent également saper la relation entre les clients réguliers et les détaillants. Si ces clients ont déjà effectué des achats sur votre site et ont peut-être dit des choses positives sur votre marque sur les réseaux sociaux, refuser la mauvaise commande peut apparaître comme une insulte personnelle ou une trahison de votre relation avec eux.

Une façon d’éviter de rejeter de bons clients avec un historique de commandes sécurisées est de s’assurer que les contrôles de fraude peuvent tenir compte du changement de comportement. Par exemple, de nombreuses personnes ont déménagé depuis le début de la pandémie et un nombre croissant de personnes travaillent (et font leurs courses) à distance. Si un client a subitement une nouvelle adresse IP, téléphone ou adresse de livraison, il vaut mieux vérifier que la commande est bonne avant de l’accepter, mais refuser ce type de commande risque automatiquement de froisser un client fidèle qui voyage ou travaille depuis un nouvel emplacement ou qui ont simplement mis à jour leur appareil mobile. Ces acheteurs, comme les nouveaux acheteurs, peuvent se plaindre d’un rejet sur les réseaux sociaux ou parler à leurs amis en personne de leur mauvaise expérience.

Présence plus active sur les réseaux sociaux

Outre le risque de plaintes des clients concernant des commandes rejetées, les entreprises peuvent être confrontées à d’autres risques de réputation en ligne. L’un a à voir avec comment ou s’ils répondent aux questions et aux plaintes des clients sur les réseaux sociaux. McKinsey décrit les réseaux sociaux comme “un canal privilégié pour les interactions avec le service client – et un défi”. Étant donné que les clients attendent une réponse rapide chaque fois qu’ils contactent une entreprise sur les réseaux sociaux, des réponses lentes ou absentes peuvent nuire à l’impression de leur marque. Par exemple, McKinsey cite une enquête qui a révélé que 81 % des consommateurs qui ne reçoivent pas de réponse d’une entreprise après s’être plaints d’une mauvaise expérience sur les réseaux sociaux refuseraient de recommander cette entreprise à d’autres.

La solution ici consiste à investir dans une solide équipe de services de médias sociaux, qui surveille les plateformes sociales pour signaler l’entreprise et répondre aux demandes directes. L’écoute sociale peut également aider les entreprises à identifier et à combattre les fraudeurs qui pourraient se faire passer pour leur marque en ligne pour hameçonner les identifiants de connexion ou les détails de paiement des clients, vendre des produits contrefaits ou inciter les acheteurs à passer des commandes de produits qu’ils ne recevront jamais. En trouvant et en signalant ces escroqueries, les entreprises peuvent protéger leurs marques contre les dommages que les escrocs peuvent causer.

Meilleure expérience client, gestion de la fraude et protection de la marque dans le temps

Au fur et à mesure que votre entreprise collecte davantage de données pour personnaliser l’expérience client, prévenir les fraudes et les faux rejets et résoudre les problèmes de service client, vous pouvez analyser ces données pour révéler des informations sur les préférences de produits, les comportements d’achat et les points faibles des clients. Grâce à ces informations, vous pouvez aller au-delà de la défense de la réputation de votre entreprise contre les événements négatifs pour améliorer votre réputation positive en créant de meilleures expériences client, en réduisant la fraude et les frictions à la caisse et en vous assurant de fournir le meilleur service client possible.

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Rafael Lourenco est vice-président exécutif et associé chezClaire Cel, un processus mondial de protection contre la fraude sans carte qui aide les détaillants à augmenter leurs ventes et à éliminer les rétrofacturations avant qu’elles ne se produisent. La technologie exclusive de la société et ses analystes internes expérimentés fournissent une solution complète de détection des fraudes en sous-traitant aux détaillants en ligne pour atteindre des taux d’approbation élevés dans l’industrie tout en éliminant pratiquement les faux positifs. Suivre LinkedInEt le FacebookEt le Instagram TwitterIntégrer un tweetou visitezhttps://www.clear.sale.

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