Lufthansa Reorg relie l’expérience client aux opérations

Naeve Frank_web

Naif, vice-président principal, Marchés mondiaux et terminaux chez Lufthansa, discute de ce qui suit :

  • Son nouveau rôle consiste à superviser les ventes mondiales et les opérations au sol
  • Le nouveau tarif vert de Lufthansa et le prochain programme d’appréciation des entreprises
  • Mises à jour technologiques

Frank Knife du groupe Lufthansa a commencé le 1er juillet son nouveau poste de vice-président directeur des marchés mondiaux et des terminaux, qui comprend les ventes mondiales, après avoir été vice-président des ventes aux passagers pour les Amériques pour la société allemande. Rencontrez la rédactrice en chef de BTN, Donna M. Suivre les extraits édités.

BTN : Félicitations pour votre nouveau poste. Quels sont les plus grands changements pour vous jusqu’à présent ?

Couteau Franc : Le rôle s’étendait sur celui de mon prédécesseur, donc cela fait partie de la réorganisation. Cela inclut le portefeuille des ventes, donc les marchés mondiaux, mais aussi les terminaux mondiaux, et les opérations au sol en font partie. [We are trying] Mettre l’expérience client dans l’organisation sur le terrain d’une seule main, utiliser les connaissances dont nous disposons pour offrir une meilleure expérience à nos clients. C’est donc un grand changement. J’ai une certaine expérience dans les opérations, donc ce n’est pas entièrement nouveau pour moi.

Un autre grand changement est que je prends la responsabilité de la distribution. ce que nous avons entendu [during GBTA] C’est toujours l’un des sujets de discussion brûlants avec les entreprises clientes ainsi que les sociétés de gestion de voyages. Ce bundle est très excitant et c’est quelque chose que j’ai hâte d’aborder.

BTN : Quels plans as-tu pour faire ça ?

Nayef : J’ai eu une bonne expérience en passant les premières semaines à écouter beaucoup. C’est pourquoi cet événement représente une belle opportunité… [and] De mon rôle précédent dans les Amériques, j’ai des commentaires de clients. Mais ensuite, écoutez vraiment nos clients et écoutez le groupe Lufthansa et où nous voyons le potentiel et construisons là-dessus. Le cœur de la nouvelle organisation est vraiment le client, cherchant des moyens d’améliorer l’expérience client, mais prenant ensuite toutes ces informations et s’assurant qu’elles sont prises en compte et intégrées à toutes nos prises de décision internes. C’est aussi le mémoire que j’ai de la haute direction.

BTN : Que considérez-vous réellement comme certains de vos plus grands défis ?

Nayef : À très court terme, des problèmes opérationnels sont apparus. D’autant plus que juillet a été un mois difficile. Presque toutes les compagnies aériennes ont eu des problèmes. Nous nous sommes attaqués à cela avec un plan clair. Une partie de cela consiste à s’assurer que notre planification de la capacité reflète la réalité à laquelle nous sommes confrontés. Nous avons pris quelques vols et nous continuerons à nous assurer que ce que nous prévoyons est quelque chose qui peut fonctionner de manière réaliste. … Août fonctionne beaucoup mieux. Il semble que nous ayons franchi un cap sur le plan opérationnel, et nous en entendons également parler par nos clients.

Au sortir de la pandémie, toute la question de l’expérience client est [a priority]. Nous avons déjà beaucoup travaillé pour ramener de nombreux éléments du parcours client. Les clients attendent ce qu’ils avaient avant la pandémie. Pendant la pandémie, les gens ont dit: “Je sais que c’est une période difficile, alors peut-être que la nourriture n’a pas besoin d’être bonne, ou peut-être que les salons ne sont pas ouverts ou à grande échelle.” C’est maintenant révolu. Les clients disent : “Eh bien, nous sommes revenus à la normale. Nous voulons au moins ce que nous avions avant, sinon plus.” [All that is] Une partie de mon nouveau portefeuille avec les opérations aéroportuaires, le processus d’enregistrement, les opérations d’embarquement, la qualité des salons – tout cela compte vraiment.

puis confirmé [during GBTA] est la durabilité. Lorsque nous étions ici il y a un an, on parlait beaucoup de durabilité. Mais la plus grande différence est que les discussions deviennent plus réalistes sur ce que nous pouvons faire. Je pense que le défi pour les compagnies aériennes est que bon nombre de nos clients ont une approche quelque peu différente, en partie en fonction de l’industrie dans laquelle ils évoluent et en partie des politiques de l’entreprise, nous devons donc être flexibles.

BTN : En parlant de durabilité, il a introduit le 2 août un nouveau “tarif vert” sur le marché scandinave via vos quatre transporteurs.

Nayef : Ce n’est vraiment qu’un test. La Scandinavie est un marché où il y a une affinité pour les sujets environnementaux, et nous avons pensé que cela valait la peine d’être testé. Il y a certainement une prime à cela. Mais je le vois comme faisant partie d’une vision plus large du type d’offre que nous pouvons proposer aux clients B2C. Nous avons un tarif vert en Scandinavie, et dans le cadre de notre flux de réservation, les clients peuvent acheter [sustainable aviation fuel]. Alors, quel type d’offre pouvons-nous proposer à nos clients ?

De la même manière, que pouvons-nous proposer aux clients B2B – corporate travel managers ? D’autre part, quelles sont les options qui leur permettent de mieux informer les voyageurs [about sustainability] Et d’autre part, peut-être malgré l’achat de SAF, qu’est-ce qui leur permet d’atteindre leurs objectifs environnementaux en termes de réduction des émissions de CO2 ?

[Green Fare] Cela fait partie d’un tableau plus large, en termes de comment nous pouvons obtenir ces produits et voir comment les clients interagissent et sont prêts à acheter. [We also have] Piliers en termes de modernisation de la flotte, SAF est une partie importante de ce que nous faisons, d’où notre CleanTech Hub où nous avons plus de 80 projets avec des entreprises innovantes qui nous permettent de trouver des idées, pas seulement de réduire le CO2. Le tarif vert était une idée discutée, et [we
tried] Soyez rapide et testez-le. Nous n’en sommes qu’au début et nous ne savons pas si cela fonctionnera bien, mais c’est quelque chose sur lequel nous avons hâte de travailler.

BTN : Comme indiqué le 15 août, Lufthansa et Air Canada étendront à partir de cet automne les avantages du programme Corporate Preferred de United par le biais de votre coentreprise à tous les transporteurs. Comment cela changera-t-il le programme de fidélité de votre entreprise ?

Nayef : Corporate Preferred est quelque chose que nous lançons non seulement au sein de la JV mais aussi chez Lufthansa. [We’re starting] Avec ces trois éléments, nous sommes impatients d’améliorer notre offre aux entreprises clientes. Par exemple, nous développons notre propre outil, quelque chose de similaire à [United’s] Jet. C’est la pierre angulaire de [how] Pour valoriser ce que nous faisons. La partie importante du projet est que nous cherchons à ajouter des couches à notre offre qui ajoutent de la valeur à nos clients. Corporate Preferred est essentiellement un point de départ. Nous cherchons et nous sommes en pourparlers avec United et Air Canada pour ajouter plus de valeur en tant que coentreprise parce que c’est une partie importante du travail que nous faisons à travers l’Atlantique Nord.

BTN : Comment se déroulent les négociations contractuelles avec les entreprises clientes ? L’assemblage arrive-t-il davantage, l’expérience client, la nouvelle capacité de distribution ?

Nayef : Oui, oui et oui. Mais il est fortement dépendant des entreprises clientes. Je pense que les besoins des entreprises en termes d’éléments des contrats qu’elles ont pourraient changer. Mais cela dépend en grande partie de l’entreprise, de l’industrie dans laquelle elle travaille et de ses exigences. Nous sommes bien placés pour répondre à ces exigences en matière de voyages internationaux.
[For] Au niveau national, nous voyons toujours la possibilité de devoir prolonger d’un an car nous avons entendu un certain nombre de clients dire que la base de données doit renégocier quelque chose par [request for proposal] C’est encore très faible.

BTN : Des changements technologiques à l’horizon ?

Nayef : Nous avons un gros projet en cours pour mettre à jour [website]. Une partie de ce projet consistait à rassembler toutes les sociétés du groupe Lufthansa sur une seule plate-forme technologique, ce qui est très important, puis à permettre aux clients d’avoir un accès transparent à tous les sites Web avec une seule connexion. De plus, nous sommes en train de nous consacrer à l’amélioration des fonctionnalités en ce qui concerne les problèmes de service, [like] La possibilité de réserver à nouveau. Nous investissons dans la technologie de chat-bot qui permet davantage de fonctionnalités en libre-service. Nous avons un plan très clair et un investissement important pour mettre à niveau nos capacités numériques. De plus, la capacité d’offrir une expérience client améliorée avec ces services numériques. C’est l’un des projets qui, tout au long de la crise, s’est vu accorder une haute priorité.

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